本报记者 谢岚 见习记者 王镜茹
日前，品牌评级机构chnbrand发布2022年（第八届）中国顾客推荐度指数（c-nps）品牌排名和分析报告，招商银行信用卡凭借卓越的消费者体验，第7年蝉联中国顾客推荐度指数第一名。根据相关报告，在被评价的1万余个各行各业主流品牌中，连续5年推荐度指数夺冠的比例仅为10%，招行信用卡接连7年问鼎实属不易，这也是信用卡行业唯一蝉联问鼎品牌。
chnbrand是中国领先的全面品牌价值管理专业顾问机构，其颁布的中国顾客推荐度指数被工信部纳入品牌扶持政策体系，享受品牌专项扶持资金，是测定品牌口碑、衡量顾客忠诚度的关键指标，数据完全来自消费者反馈，即时、独立、真实。今年的顾客推荐度指数调查覆盖全国100个城市，总样本数量近250万个，评价体系科学。
消费者体验成顾客推荐度指数关键
今年的chnbrand报告指出，顾客推荐度指数排名动态变化不仅仅取决于品牌做了什么，更具备决定性意义的是消费者的体验感知，品牌方需要具备识别和洞见消费者需求和体验感知的能力，以消费者需求为思考原点。排名动态化是挑战也是机遇，那些能够与消费者共同生长的品牌必将成为获益者。
业内人士表示，招行信用卡之所以7年蝉联顾客推荐度指数第一，是因为其始终追求最佳客户体验，特别体现在产品迭代、营销补贴、智慧服务、app平台打造上。“润物细无声”，心智往往是在每一个环节精益求精的精进上被逐步占领，从而获得用户肯定与推荐，品牌方也得以为未来的成长打下坚实的基础。
立足金融创新全面提升消费者体验
围绕进一步提升客户体验，招行信用卡不断升级金融科技创新能力，为消费者提供精准、周到、智慧、有温度的金融服务。能否填补行业细分产品空白，直接影响客户体验。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在业内推出first毕业生信用卡，该卡不仅申请简单快捷、免年费，且有大量贴合毕业生需求的权益，同时为毕业生开启信用体系，在他们未来的金融消费与个人成长中扮演重要角色，是给即将步入社会的年轻人最好的“成人礼”。
营销活动是否“多快好省”，让用户有切实的“获得感”，也是消费者体验重要环节。招行信用卡开展“手机支付笔笔返现”、“金九银十天天返利”、双11“加鸡腿”、“10元风暴”等活动，通过优惠让利为用户带来吃喝玩购等福利优惠。据媒体报道，招行信用卡“手机支付笔笔返现”活动参与户突破2000万，而“10元风暴”持续十多年，吸引大量客户参与，已成为现象级营销活动样本。
金融业正处在向数字化、智能化转型过程中，招行信用卡积极拥抱金融科技，从电话客服时代、移动互联时代进化到如今的人工智能时代，全力打造ai服务平台，营造大数据生态，以“ai 数据”双擎驱动打造“小招助理”智能交互产品，通过智能化、多元化、立体化的交互模式，实现了用户体验的再度飞跃。
7年中，中国的信用卡行业从“跑马圈地”到“精耕细作”，再到如今下半场的“存量时代”竞争，已经历多轮洗牌，招行信用卡坚持技术与创新驱动，不断提升消费者体验，“7年不痒”，成为更多人的选择。
（编辑 李波）